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【クラメソの「オペレーション・エクセレンス」を支えるメソドロジー #cm_odyssey】
オペレーション・エクセレンスを実現するために アノテーション株式会社はクラスメソッドグループのオペレーション企業として「オペレーション・エクセレンス」を実現するために、様々な「しくみ」を作り、企業活動の根幹として利用しています。 最大の課題は「全チームの業務の見える化・効率化」です。 各チームが業務ごとに業務整理や改善を進められるのは、チームの望ましい形であり、多くの企業が進めていると思いますが、 客観的多面的な評価や課題の整理 全体最適視点での改善 などを各チームで進めるのは非常に難易度が高いため、まずは全チームの「見える化」が必要と考えられていました。 「業務の見える化」のしくみ作り アノテーション社全体での様々なレベルアップを図るため、部署横断チームとして業務PF推進室（PF：プラットフォーム）が新設されました。 主な役割は、「売れる業務・サービスへ導く」というミッションの下、部署横断的に「業務やチーム状態の見える化・測れる化・人材育成」を推進することです。 外部にも通用する「オペレーション・エクセレンス」とするため、外部認証やデファクトスタンダードなプロセス（ISMS、ITIL、CMMなど）を取り入れ活用して横展開します。 業務PF推進室の最初の取り組みとして、同じ物差しを使った「業務の見える化」のしくみ作りから開始しました。 しくみ①（業務成熟度チェック表） 課題解決に向けた施策として、まずは各チーム業務を業務単位（ユニットと呼びます）に分けることと、2つのしくみづくりを行いました。 1つ目はCMM（Capability Maturity Model）を取り入れた「業務成熟度チェック表」です。 「業務成熟度チェック表」は、業務の成熟度をレベル1～レベル4までカテゴリ分けし、各業務に対しての現在のチームの状態を見える化したものです。 業務PF推進室では各レベルに対して下記の定義づけを行いました。 レベル0：場当たり的な業務状態 レベル1～2：個人依存になっていないか・冗長化できているか レベル3：手順書やスコープ（やること／やらないこと）が明文化されているか レベル4：定期的な計測が出来ているか ＜業務成熟度チェック表による変化＞ 業務成熟度チェック表を用いて定期的にチェック・収集・集計・全社公開したことにより、各チームの状態も日々変化していきました。 3ヶ月間でレベル1（個人依存）から レベル3（見える化）までレベルアップしたチームもありました。 さらにレベル3で業務フローや作業時間などが明確になったことで、顧客を含めた大きな改善へ繋がったチームもありました。 業務成熟度チェック表により、どの業務が冗長化されていないのか、明文化されていないのか、といった業務ごとの課題が明確になり、チームリーダー・メンバー・関係者も共通認識を持つことができるようになりました。 しくみ②（サービスカタログ） 2つ目は、アノテーション全チーム共通フォーマットのサービスカタログです。 サービスカタログは作業手順書とは異なり、全業務を一覧化し、各業務の難易度や重要度、作業工数などをまとめたもので、作業頻度・時間・業務量などをカタログ化しています。 また、メンバー別の業務可否や育成計画も一緒に管理することで、「業務の見える化」だけではなく、メンバーのスキル習得状況・育成状況の見える化も管理しています。 しくみ導入後の成果 業務成熟度チェック表、サービスカタログの導入により、下記のような効果がありました。 基準と状況見える化により、チーム状態を定量的に評価できるようになった 多面的な見える化により、業務課題が見つかり、フロー見直し／業務自動化／メンバー育成などなら品質・スピード・効率化などの改善が進んだ 業務難易度設定～「高難易度業務」の定義付け～昇給／社員登用ガイドラインへの反映により、より正しく報酬還元できるようになった チーム内でも、業務難易度・重要度について共通認識しやすくなり、育成の計画化・効率化（育成時間・メンバー管理時間の短縮など）に繋がった これから 業務PF推進室は、上記のような「業務の見える化」後、年々取り組みが変化してきました。 チームの様々な状態（顧客関係／業務／メンバー／委託調達）の見える化、リーダー育成のための独自ツールALPSの開発と活用促進（Annotation Leadership Principle Scoring system）（※Google re:Workなども参考に開発）また最近ではCOPC（Customer Operations Performance Center）などを参考に、業務測れる化の基準見直しや、継続的に測定可能なしくみ作りなどを進めています。 これらのしくみによって、「オペレーション・エクセレンス」を常に実現できるように、アノテーション社全体を進化させていきます。 次に、実際にサービスカタログを応用して「業務の見える化」を進めている営業支援チームの事例を紹介します。 業務棚卸のアウトプットを活かした業務の可視化と最適化 営業支援チームでは業務棚卸から全体業務像を把握し、眠っている課題を発掘、改善へと導いていくことができないかという視点からサービスカタログを活かし、更なる「見える化」を図りました。フロー図を作成し関連部門へ共有することで課題や改善ポイントの認識合わせに活用しています。 フロー図の作成 作成したサービスカタログを元に営業アシスタントメンバーにヒアリングを実施し、業務の開始～終了までの一連の流れをフロー図へ落とし込み、業務の交通整理を実施しました。 実施したメリット フロー図作成のため業務整理をすることによって当事者自身の頭の中がクリアになり、点と点が繋がり文字のみよりも全体像を捉えやすくなりました。 また、関係者と現在の状態や課題を共通認識する際に非常に有効と捉えています。 業務課題をフロー図と連動させて、しっかりと業務改善へと繋げていくという可能性も広がりました。 さいごに 視覚的に表現することで、業務内で関与していない領域についての流れも理解することができるという効果がありました。 また、普段気づけなかった疑問や課題について見直すきっかけとなり、今後未開拓な分野の業務についても業務棚卸というネーミングにてサービスカタログ、フロー図の作成を進め、それを活用して更なる業務効率化を目指していきたいと考えています。   アノテーションについて アノテーション株式会社は、クラスメソッド社のグループ企業として「オペレーション・エクセレンス」を担える企業を目指してチャレンジを続けています。 「らしく働く、らしく生きる」のスローガンを掲げ、様々な背景をもつ多様なメンバーが自由度の高い働き方を通してお客様へサービスを提供し続けてきました。 現在当社では一緒に会社を盛り上げていただけるメンバーを募集中です。 少しでもご興味あれば、アノテーション株式会社WEBサイトをご覧ください。
https://dev.classmethod.jp/articles/process-innovation/